|
Качеством обслуживания
Возвращаясь к обзору этапов развития управления качеством, необходимо выявить объективные предпосылки динамичного усложнения соответствующих систем управления. Оно было не случайным. Относительно медленные темпы эволюции методов управления качеством в XIX веке и в начале XX века и прогрессирующее ускорение этих темпов в последние десятилетия обусловлены следующим.
Интегральное качество продукции (полезности) формируется как совокупность её свойств, находящихся в определенном соотношении и взаимосвязи друг с другом. Иначе говоря, эти свойства образуют систему. Характеристики её состояния, существенные для потребителей как измеримые показатели качества, являются результатом сложного взаимодействия отдельных свойств материально-вещественного субстрата продукта. Для управления интегральным качеством необходимо знать механизм этого взаимовлияния, чтобы, воздействуя на его звенья, добиваться оптимального сочетания качественных параметров готовой продукции. Вся совокупность её свойств должна быть изучена, систематизирована, классифицирована по степени значимости и упорядочена по детерминирующим отношениям, их силе и направлению. Такая работа осуществляется постановкой специальных материаловедческих и технологических экспериментов, в результате которых устанавливается система существенных связей и зависимостей между свойствами продукта, качеством сырья и технологическими методами его обработки. На этой экспериментальной основе, дополненной теоретическими моделями, становится возможным целенаправленно воздействовать на формирование отдельных свойств или на их сочетания. Для эффективности такого управления важно исследовать систему выявленных закономерностей по степени их влияния на интегральный показатель качества.
В проектировании и в процессе эксплуатации систем управления качеством необходимо опираться на общую теорию управления (теорию систем). Как уже было сказано, комплекс условий и факторов, влияющих на качество про-
Для того, чтобы представить себе внутреннее строение системы управления качеством, необходимо исходить из общего определения и свойств сложных систем и из специфической цели функционирования данной системы.
Система — это определенным образом упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов. Состав элементов и способ их упорядочения определяется целью управления. При постепенном уточнении и детализации структуры системы управления качеством с необходимостью приходится оперировать основными категориями теории управления. К ним относятся:
Иными словами, качеством необходимо управлять на всех стадиях жизненного цикла продукции. Такой подход полностью справедлив и для инновационных проектов.
Иными словами, качеством необходимо управлять на всех стадиях жизненного цикла продукции. Такой подход полностью справедлив и для инновационных проектов.
Для научного управления качеством необходимо прежде всего обеспечить единство терминологии и показателей качества для однотипных изделий. Эта задача может быть решена только с помощью государственной системы стандартизации.
вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться,
Вследствие технической природы процесса управления качеством необходимо дать определение некоторым терминам и более подробно рассмотреть их. Будьте терпеливы. В целом эти определения совпадают с известными вам определениями из других моделей. Однако необходимо учитывать, что:
Почему мы столь резко выступаем против репрессивного варианта системы Тейлора? Вспомним «квадрат качества» из гл. 1.1, там система Тейлора — это только первый этаж. Нам нужно подниматься на более высокие этажи, где с каждым уровнем усложняется система менеджмента, однако самый трудный шаг — с первого этажа на второй. Сложность в том, что переход к системе Шухарта требует радикального изменения отношения к информационной культуре. Для статистического управления качеством необходимо иметь достоверную информацию, в то время как страх, характерный для репрессивной системы, заставляет людей скрывать или искажать информацию о несоответствиях, дефектах, проблемах. А это
Износ основных фондов — частичная или полная утрата технико-эксплуатационных свойств основных фондов в процессе эксплуатации, а также под действием внешних условий, под воздействием которых находятся основные фонды в процессе работы или бездействия. Степень И. о. ф. определчется интенсивностью и общей деятельностью эксплуатации, качеством обслуживания основных фондов в процессе эксплуатации, квалификацией рабочих и другими факторами.
1. Маркетинговое подразделение торговой фирмы по поручению ее руководства провело опрос покупателей об удовлетворенности качеством обслуживания. К какому типу относится собранная информация?
Следующий критерий - с какого момента банк занимается активными форексными операциями? Ответ: менее пяти лет -это несерьезно. Если меньше, то вы рискуете столкнуться с некомпетентным менеджментом и низким качеством обслуживания.
• качеством обслуживания клиентов; J
Если отсутствует запас готовой продукции или если нехватка сырья и материалов настолько велика, что сказывается на покупателе (как часто случается в ресторанах, где из меню вычеркиваются отдельные пункты по мере расходования продуктов), то ситуация с затратами становится гораздо менее определенной. Потерять постоянных клиентов можно сразу (стоит только отказать им в заказе или попросить подождать) или постепенно (по мере роста их недовольства качеством обслуживания). Теряется благосклонность к компании, а ее финансовую стоимость не измеришь.
Управленое качеством обслуживания
Таким образом, очевидно, что предприятию сферы услуг необходимо стремиться к достижению оптимального баланса между производительностью и качеством обслуживания. Так, например, в определенный момент обеспечение очень высокого качества услуг может стать для компании нерентабельным. Однако существуют способы повысить производительность, не ухудшая при этом качества обслуживания. Достигнуть этого можно путем разработки новых технологий, увеличения роли потребителя в процессе предоставления услуг и максимальной сбалансированности их спроса и предложения.
применяется система самообслуживания, производительность таких предприятий (в расчете на одного служащего) резко повышается и в то же время сокращается время ожидания клиентов (улучшается качество обслуживания). Эффективность этой тактики зависит от того, чего ожидает потребитель, а также от качества управления процессами перехода на новую форму обслуживания. Ее следует применять только тогда, когда преимущество участия клиента в процессе обслуживания совершенно очевидно. В противном случае сокращение объема услуг может привести к снижению уровня удовлетворенности потребителей качеством обслуживания. Например, если руководство гостиницы хочет, чтобы постояльцы сами убирали свои номера, ему необходимо провести широкую информационную кампанию с целью убедить потребителей в том, что данный недостаток обслуживания полностью компенсируется снижением цены номера.
В экономике большинства европейских стран сфера услуг представляет собой огромный и постоянно растущий сектор. Хотя многие принципы маркетинга, которые обсуждались в предыдущих главах, и применимы к сфере услуг, вследствие специфических характеристик услуг и огромной важности этой области деятельности вопросы маркетинга услуг выделены в отдельную главу. Среди характерных особенностей услуг как товара следует назвать их неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность. Все они оказывают на маркетинг услуг определенное влияние. Особое внимание необходимо уделять управлению качеством обслуживания. Следует делать все возможное для устранения барьеров, отделяющих реальное восприятие качества услуг от ожидаемого потребителем уровня качества. Среди таких барьеров стоит назвать выработку ошибочных концепций, неадекватные ресурсы, недостаточное
потребителей, 588 управление качеством обслуживания,
зователей, полностью удовлетворенных качеством обслуживания за данный период.
Контрольных мероприятий Контрольной ведомости Контрольно измерительными Контрольно ревизионные Катастрофические последствия Контролировать хозяйственную Контролировать соблюдение Контролируемых параметров Контролируемого показателя Контролирует правильность Контролирует выполнение Контроллинге инвестиционных Конвергенции дивергенции вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
