Обслуживания покупателя

Изложенное выше указывает на то, что в условиях освоения принципов массового обслуживания пассажиров необходимо принять следующую систему показателей оценки деятельности, показателей и условий премирования для инженерно-технических работников и служащих, занятых реализацией пассажироперевозок:

Одним из направлений перестройки системы работы, помимо обслуживания пассажиров «лицом к лицу», стало повышение качества диспетчерской работы. Любые задержки вылетов рассматривались как ЧП. Карлсон установил у себя на рабочем столе монитор, на котором отражалась вся текущая информация о плановом и фактическом времени вылета. К направлениям перестройки следует отнести масштабную диверсификацию по нескольким направлениям. Первым из них стало инвестирование в смежные сферы деятельности, такие, как отели, туристические агентства, магазины, предприятия общественного питания. Как правило, в данных новых компаниях SAS приобретала контрольный пакет акций. Одновременно она усиленно развивала грузовые перевозки «от двери до двери», используя собственную систему складов и транспортных средств. Второе направление диверсификации - приобретение значительных пакетов (от 20 до 49% акций) в ряде более мелких авиакомпаний, чтобы обеспечить выход SAS на новые географические рынки. Например, приобретение пакета акций компании Continental Airlines позволило ей проникнуть на рынок внутренних полетов по США; соглашение с фирмой Thai Airways усилило позиции SAS в Юго-Восточной Азии; приобретение 37% акций компании LanChile открыло передней рынки стран Южной Америки. Наконец, одним из направлений реструктуризации стало формирование новой организационной структуры. В непосредственном ведении высшего руководства остались финансы, стратегическое планирование и контроль, кадровая политика. Внутри так называемого «коммерческого дивизиона» были сформированы центры прибыли, соответствующие крупным регионам деятельности. Взаиморасчеты между центрами прибыли ведутся по специально рассчитанным трансфертным ценам, чтобы избежать образования избыточной прибыли и, соответственно, избыточного налогообложения.

К яарушения» расписания прибытки пассажирского' подвижного состава в конечный пункт рейса относятся: во-первых, япозда-ние прибытия пассажирского подвижного состава в этот пункт (из-за низкого уровня организации обслуживания, пассажиров и движения подвижного состава, всевозможных других пр'имин); во-вторых, окончание следования подвижного состава в промежуточном пункте или перегоне рейса (из*з? катастрофы, крушения, аварии и т. д., неисправности .подвижного состава, пути сообщения и других технических средств; недостатка топлива И других материалов и по иным причинам), а следовательно, и неприбытие в конечный пункт рейса; в-третьих, отмена- отправления подвижного состава, из начального пункта рейса (из-за катастрофы, крушения, аварии и т. д.; неисправности подвижного состава, пути сообщения и других технических средств; отсутствия топлива и других материалов, экипажа и, по иным Причинам), а следовательно, и неприбытие в конечный пункт рейса.

Дерегулирование привело к снижению цен на билеты по двум причинам. Во-первых, цены сбила конкуренция между воздушными перевозчиками. До дерегулирования цены на билеты значительно превосходили средние суммарные издержки (АТС) обслуживания пассажиров. Конкуренция снизила цены и экономическую прибыль; цены приблизились к АТС. Во-вторых, конкуренция побудила фирмы к снижению издержек. Система радиальных маршрутов, напоминающая спицы велосипедного колеса, сократила издержки за счет

Уровень обслуживания пассажиров - + + - - +

транспортных объектов по маршрутам и обслуживания пассажиров

Повышение культуры обслуживания пассажиров — проведение семинаров ______ с кондукторами_________

В уставах содержатся все важнейшие требования к хозяйству, предназначенному для выполнения грузовых и коммерческих операций и для обслуживания пассажиров.

Вместе с тем есть компании, для которых и этого оказывается недостаточно. Так, авиакомпания, обслуживающая местные авиалинии, стремится к максимальной гибкости и оперативности в организации обслуживания пассажиров. Вероятно, для своих нужд она выберет другой тип авиалайнера, чем крупная авиакомпания, обслуживающая всю территорию страны. Это не означает, что она получит сравнительные преимущества перед мелкой авиафирмой, которая использует то же самое оборудование. В данном случае успех будет зависеть уже от того, насколько эффективно каждая из компаний использует одну и ту же технику, от того, какими сравнительными преимуществами обладает не только производственная система предприятия, но и ее система управления.

Необходимо отметить достаточно сильные позиции женщин в тех сферах производства отрасли, которые ориентированы, с одной стороны, на трудоресурсоемкость, с другой стороны — на обеспечение комфорта пассажиров и персонала предприятий (сфера организации питания и обслуживания пассажиров, охрана здоровья и др., которые по своему назначению призваны «помогать», «сочувствовать», «украшать»).

вавшиеся отношения между поставщиками и покупателями. Многие компании используют Интернет для поиска лучших поставщиков. Компания Japan Airlines закупает через Интернет товары для обслуживания пассажиров, в частности, пластмассовые кружки, для чего размещает на своем сайте рисунки и спецификации искомых продуктов.

Торговое предприятие, обслуживающее покупателей по телефонным заказам, располагает пятью операторами с телефонами для приема заявок (п = 5 операторов). Заказы на товары поступают в случайные моменты времени независимо друг от друга, в среднем по два заказа в минуту (X = 2 заказа). Среднее время обслуживания покупателя составляет одну минуту (t0 = 1).

9 Обсчет вариантов стратегии обслуживания покупателя 25,9

точно высокий уровень обслуживания покупателя. Таким образом, ее цель состоит в том, чтобы гарантировать этот уровень обслуживания. Структура должна иметь информационную поддержку. С помощью средств информации контролируются группы, осуществляющие различную деятельность в области снабжения, закупок и сбыта, а также охватываются другие связанные с этими задачами виды деятельности. Предприятия стали располагать обширными информационными сетями; они действуют не только внутри собственной фирмы, но и-связаны с покупателем. Обмен информацией между структурами позволяет согласовывать проблемы логистики и подходы к их решению. Другими словами, происходит развертывание партнерства в области логистики на информационной основе, создается вертикальная система маркетинга, и весь комплекс функционирует как единое целое.

усилий производителя по обеспечению качества продукции в процессе ее проектирования и изготовления, организации распространения и продаж, а также обеспечения качества послепродажного обслуживания покупателя. В обслуживании рынка прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя.

Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и деятельностью производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управлению качеством предприятия. Управление качеством охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. При этом поставщики и другие участники процесса обслуживания покупателя рассматриваются как партнеры производителя в обеспечении качества, ожидаемого покупателем.

вышению оперативности обслуживания покупателя и повышению его удовлетворенности. Среди большого количества разработанных и используемых систем в практике фирм стран с рыночной экономикой на протяжении многих лет наиболее часто применялись четыре системы планирования материальных потоков. Две из них созданы в США: системы MRP (Manufacturing Resource Planning)n MAP (Material Availability Planning). Две системы: «Канбан» и «Точно в срок» — в Японии. В западноевропейских странах практически используются все названные системы оперативного планирования, но до настоящего времени больше сторонников имеет система MRP.

• доверие покупателя можно завоевать только соблюдением строгой дисциплины поставок и сроков обслуживания покупателя;

ТОВАРОДВИЖЕНИЕ (placement) - система, обеспечивающая доставку товара к местам продажи в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателя. Основные издержки Т. складываются из расходов по транспортировке, складированию товаров, поддержанию товарно-материальных запасов, получению, отгрузке и упаковке товаров и расходов по обработке заказов. Ни одна система Т. не в состоянии обеспечить одновременно максимальный сервис для покупателей и до минимума сократить издержки по распределению товара.

В общем случае к частным показателям качества сервиса товара на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

обслуживания покупателя

Навигация

Главная

Новое

Акционер Америка Агрессивность