Обслуживании потребителей

Влияние классификаций на накладные расходы. "Альтернатива 2" имеет меньший коэффициент накладных расходов (100%) от суммы прямых затрат вместо 280% в "Альтернативе 1". Некоторые фирмы предпочитают определять накладные расходы на основе прямых затрат труда, так как считают, что накладные расходы зависят от прямых трудозатрат, а не от таких статей, как ксерокопирование, телефонные разговоры, внешние компьютерные услуги. Кроме того, на практике используют несколько коэффициентов распределения накладных расходов, каждый для определенного договора или выполняемой работы. Некоторые накладные расходы могут быть отнесены на основе прямых трудозатрат, другие -на основе компьютерного времени. Последняя база становится все более распространенной, так как компьютеры играют значительную роль в обслуживании покупателей и клиентов.

Массовое обслуживание. Очереди могут возникнуть в самых различных случаях, например при обслуживании покупателей предприятиями розничной и

• изменения в составе дилеров и обслуживании покупателей;

Сроки доставки, частота поставок, размеры партий и надежность могут относиться к числу основных ценностей покупателей. Но даже если они не занимают первые строчки в списке ОЦП, то все равно остаются важными критериями удовлетворения покупателей. Мы еще вернемся к ним в п. 1.3.6, когда будем говорить об обслуживании покупателей, политиках складирования и транспортировки. Под элементом «место», повторим, понимаются в первую очередь дистрибьюторская сеть и правильный выбор каналов распределения, что в совокупности дает возможность качественно обслуживать выбранные целевые рынки.

Для определения отраслевых стратегических групп на рис. 8.4 мы используем только два параметра, но ничто не мешает присовокупить к ним технологический уровень, географические рамки, методы производства, ведь каждая группа обычно носит более специализированный характер. Компании необходима детальная информация о бизнесе каждого конкурента, маркетинге, производстве, научных разработках, финансовой и кадровой стратегии; о качестве продукта, его характеристиках и ассортименте продукции; об обслуживании покупателей; о ценовой политике; о стратегии торговых агентов; о программах рекламы и сбыта.

• Специализация на индивидуальном обслуживании покупателей.

которых нет дела крупным фирмам. Традиционно эту роль играл малый бизнес, сегодня стратегию ниш используют и крупные компании. Ключ к нишам — специализация. Компании, оперирующие в нишах, выбирают одну или несколько областей специализации: по конечным пользователям, по вертикали, в зависимости от размеров клиентов, на особых клиентах, по географическому принципу, по продукту, на индивидуальном обслуживании покупателей, на определенном соотношении качество/цена, на обслуживании, на каналах распределения. Несколько ниш предпочтительнее единственной.

•быть честными в обслуживании покупателей, клиентов, работников, поставщиков,

Суть маркетинга сегодня заключается вовсе не в обслуживании покупателей — необходимо перехитрить, обойти, победить ваших конкурентов. Короче говоря, маркетинг — это война, в которой конкурент является вашим противником, а покупатель — территорией, подлежащей завоеванию.

¦ изменения в составе дилеров и обслуживании покупателей;

Эта компания стремится к превосходству в разработке продуктов, обслуживании покупателей и приверженности сохранению окружающей среды.

КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества, рассмотрены в последующих главах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Быть членом интегрированной бизнес-группы - хорошая награда за затраченные усилия, это способствует координированному планированию, эффективному управлению материально-техническим снабжением, более легким условиям обмена, достаточно точным и своевременным деловым прогнозам, расширяя при этом также источник полезных идей. Результат проявляется в более эффективном и своевременном обслуживании потребителей, увеличении доходов, а также установлении конкурентоспособных цен. Стать поставщиком таких групп - действительно стоящая цель.

Снижение цены, скорее всего, будет проигнорировано в условиях роста затрат, чрезмерного спроса и при обслуживании потребителей, чувствительных к ценам. Компании, занимающие высокие ценовые позиции, могут отказаться следовать снижению цен у конкурентов, поскольку такое снижение несовместимо с имиджем их торговой марки. Наконец, снижению цен могут противиться компании, стратегической целью которых является исчерпание.

Шведская группа по производству шарикоподшипников SKF также отказывается от подхода распределения товаров на основе использования одного центрального склада для всех заказчиков. Первоначально группа собиралась обслуживать всех заказчиков из одного склада-магазина в Бельгии. Однако вместо этого SKF выбрала вариант поставок крупным, связанным с обслуживанием автомобилей заказчикам непосредственно со своих заводов в Европе, а склады-магазины используются для поставок дилерам. Один из основных выводов, который можно сделать из опыта ведущих европейских компаний, состоит в том, что не следует слепо применять крупномасштабную экономику посредством создания централизованных складов, если это означает потерю гибкости в качественном обслуживании потребителей.

Бен Линч считал, что его отношение к вопросу об обслуживании потребителей сформировалось пол влиянием одного из событий, происшедших в ходе работы компании. С момента возникновения компании проводилась политика оказания помощи покупателям в решении их проблем, и работающий в магазине персонал мог предпринимать необходимые с его точки зрения действия в данной ситуации. У одной из покупательниц, когда она направлялась в расположенный на улице Саус Анни магазин, украли кошелек. Она не знала о пропаже, пока не пришла в Optimeyes; заметив отсутствие кошелька она, естественно, расстроилась. Однако ей бесплатно проверили зрение. Более того, сотрудники магазина обратились от ее имени в полицию и дали ей из кассы денег, чтобы она могла доехать на такси домой. Эта посетительница в дальнейшем связалась с очень популярной национальной радиопрограммой, Gay Byrne Hour, рассказала о своем приключении и очень высоко оценила отношение к ней в магазине Optimeyes. За этим последовал ряд телефонных звонков в адрес компании, звонившие тепло высказывались о действиях сотрудников Optimeyes.

В плановой экономике стран Центральной и Восточной Европы сфера услуг всегда играла менее важную роль, чем на Западе. Достаточно сказать, что в таких странах, как Великобритания, Дания, Швеция и Нидерланды в этом секторе экономики занято 70% всего работоспособного населения, а в Венгрии, Польше, Чехии, Словакии и Болгарии — только около 35%. По мере перехода стран Восточной и Центральной Европы к рыночной экономике процент занятости в сфере услуг постепенно увеличивается, однако на пути к улучшению качества обслуживания еще имеется немало препятствий. Достаточно вспомнить табличку "Закрыто на обед" на двери одного из московских ресторанов, вынесенную в качестве эпиграфа к этой главе. О настоящем качестве можно будет говорить только тогда, когда подобные явления уйдут в прошлое. Основные причины низкого качества обслуживания заключаются в следующем. !. Бюрократический подход, при котором обслуживание не ориентировано на потребителя. Процесс обслуживания при плановой экономике сосредоточен на выполнении бюрократических процедур, неизбежных при нормированном распределении товаров, а не на обслуживании потребителей. По мере того как потребители становятся все более и более разборчивы, поставщикам услуг приходится менять свою тактику: они уже не контролируют потребителя, а стараются "завоевать" его.

Компании нуждаются в измерении результатов своей деятельности хотя бы для того, чтобы сопоставлять ее с уровнем достижений конкурентов. Можно также многому научиться, наблюдая за другими отраслями, где существует превосходство. Компании могут изучить опыт IBM в инновациях, Disney — в обучении обслуживающего персонала, FedEx — в логистике, a L. L. Bean — в обслуживании потребителей.

При обслуживании потребителей логистические затраты зависят от факторов двух видов:

При проектировании логистической системы следует руководствоваться следующим правилом: склад необходим только в том случае, если он создает преимущества в обслуживании потребителей или снижение затрат. Число складов и их географическое размещение определяются местоположением потребителей и производителей, а также особенностями продукта. Склады в логистической системе необходимы в том случае, когда они способствуют увеличению объема продаж и рыночной доли либо снижению общих затрат.

¦ расширить и укрепить гарантии при сервисном обслуживании потребителей.

боту так же хорошо и быстро как тот, кто делал это в течение долгого времени; здесь вполне возможны ошибки. В производственных условиях эти ошибки в краткосрочном периоде могут негативно отразиться на обслуживании потребителей, качестве и управлении затратами. Однако, с другой стороны, — это очень скромная плата за укрепление жизнеспособности организации в долгосрочной перспективе. Если управление процессом осуществляется грамотно, если к месту применяются принципы пофазного контроля, если сами фазы относительно коротки, то любые негативные последствия делегирования будут локальными, кратковременными и незначительными по наносимому ущербу работе данного подразделения.

Навигация

Главная

Новое

Акционер Америка Агрессивность