|
Ожиданиям потребителей
— выпускаемая продукция действительно удовлетворяет запросам и ожиданиям потребителя,
• надежность — соответствие уровня качества ожиданиям потребителя;
— выпускаемая продукция действительно удовлетворяет запросам и ожиданиям потребителя,
• Ответственный маркетинг. Через небольшой промежуток времени после акта продажи производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, узнает его предложения по совершенствованию продукта или услуг. Полученная информация позволяет непрерывно повышать эффективность работы компании.
Как определить степень удовлетворения или недовольства потребителя совершенной покупкой? Удовлетворение покупкой есть отношение ожиданий покупателя и реальных эксплуатационных характеристик товара. Если покупки не соответствуют ожиданиям потребителя, он остается разочарованным, а если надежды покупателя оправдываются, он ощущает удовлетворение. В случае когда характеристики товара превосходят ожидания потребителя, последний испытывает чувство восхищения. От степени удовлетворения покупателя зависят его решение о повторной покупке и отзывы о ней среди друзей и знакомых.
было прогрессивное изменение, позволившее повысить качество производства (готовой продукции) и снизить издержки производителя на устранение дефектов. Однако реальное качество продукции при таком подходе по-прежнему не всегда соответствовало ожиданиям потребителя.
* Опыт использования. Если изделия под некоей торговой маркой за долгие годы зарекомендовали себя с лучшей стороны, бренд приобретает добавленную ценность как знакомый и надежный. Напротив, торговые марки, которые часто не отвечали ожиданиям потребителя или из-за недостаточной рекламной поддержки ускользнули из его поля зрения, не имеют подобных положительных ассоциаций. В 1960-1970-е гг. репутация торговых марок британской автомобильной промышленности неуклонно ухудшалась в связи с недостаточной их надежностью в сравнении с изделиями западногерманских и японских конкурентов.
» Ответственный маркетинг. Через небольшой промежуток времени после акта продажи производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, узнает его пред-
• американский специалист по качеству А. Фейгенбаум: «качество — обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»;
А1 Качество — тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции / услуги будет соответствовать ожиданиям потребителя Качество — потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции
Эффективная система качества должна быть спроектирована так, чтобы удовлетворять запросам и ожиданиям потребителя и защищать интересы организации. Хорошо структурированная систему,качества является надежным средством руководства в деле оптимизации и управления качеством с точки зрения выгод, затрат и рисков.
» Ответственный маркетинг. Через небольшой промежуток времени после акта продажи производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, узнает его пред-
Соответствие ожиданиям потребителей.
Отсутствие несоответствий (дефектов). Соответствие ожиданиям потребителей. Если качество предлагаемой научно-технической продукции или образовательной услуги в полной мере соответствует ожиданиям потенциальных потребителей, то последние будут удовлетворены при условии, что цена продукции (услуги) и срок поставки также приемлемы (рис. 6.3).
Значительную помощь в поиске причин недостаточного соответствия ожиданиям потребителей может оказать рис. 4.4, в котором надо внимательно рассмотреть причины появления «разрывов» Р7, Р8 и Р9.
Недостаточное соответствие ожиданиям потребителей может возникнуть также по причине неполного соответствия разработанной продукции или услуги установленным требованиям. В этом случае нужно обратить внимание на «разрывы» Р5 и Р6 (рис. 4.4), что более подробно рассматривается в рамках раздела по управлению качеством.
На рис.6.4 показаны отличия собственной продукции исполнителя от продукции конкурентов. Из рисунка видно, что конкурентам лучше удается соответствовать ожиданиям потребителей. Конкуренты удовлетворяют практически все требования потребителей. Продукция, разработанная исполнителем, не соответствует многим ожиданиям потребителей и имеет значительное количество избыточных характеристик. В такой ситуации при равенстве цен потребитель, скорее всего, сделает выбор в пользу конкурента.
Соответствие ожиданиям потребителей.
Отсутствие несоответствий (дефектов). Соответствие ожиданиям потребителей. Если качество предлагаемой научно-технической продукции или образовательной услуги в полной мере соответствует ожиданиям потенциальных потребителей, то последние будут удовлетворены при условии, что цена продукции (услуги) и срок поставки также приемлемы (рис. 6.3).
Значительную помощь в поиске причин недостаточного соответствия ожиданиям потребителей может оказать рис. 4.4, в котором надо внимательно рассмотреть причины появления «разрывов» Р7, Р8 и Р9.
Недостаточное соответствие ожиданиям потребителей может возникнуть также по причине неполного соответствия разработанной продукции или услуги установленным требованиям. В этом случае нужно обратить внимание на «разрывы» Р5 и Р6 (рис. 4.4), что более подробно рассматривается в рамках раздела по управлению качеством.
На рис.6.4 показаны отличия собственной продукции исполнителя от продукции конкурентов. Из рисунка видно, что конкурентам лучше удается соответствовать ожиданиям потребителей. Конкуренты удовлетворяют практически все требования потребителей. Продукция, разработанная исполнителем, не соответствует многим ожиданиям потребителей и имеет значительное количество избыточных характеристик. В такой ситуации при равенстве цен потребитель, скорее всего, сделает выбор в пользу конкурента.
В процессе продвижения товара при организации пробных продаж, выставок и покупательских конференций необходимо установить, в какой мере он соответствует ожиданиям потребителей. Организуются опросы (интервью и анкеты), которые позволят разработать модель следующего вида (табл. 5.13).
Организаций индивидуальных Организаций исполнителей Организаций министерств Организаций находящихся Организаций общественных Организаций оказывающих Обязательными реквизитами Организаций планирование Организаций поставщиков Организаций предприятия Организаций профессиональных Организаций расположенных Организаций розничной вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
