|
Организации послепродажного
никак не связаны с проблемами трудовой деятельности. Следовательно, хотя авторы научною управления и классического подхода признавали значение человеческого фактора, дискуссии их ограничивались такими аспектами как справедливая оплата, экономическое стимулирование и установление формальных функциональных отношений. Движение за человеческие отношения зародилось в ответ на неспособность полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективности организации. Поскольку оно возникло как реакция на недостатки классического подхода, школа человеческих 'отношений иногда называется неоклассической школой,
ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ — это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные, в основном, являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Так, монотонность и усталость, связанные с работой на конвейере, например «Дженерал Моторс» не может преодолеть, отказавшись от сборочных конвейерных линий, потому что, поступив так, компания поставит под угрозу свое существование. Вместо отказа от конвейера руководство признает его неблагогфиятное воздействие на работников и производительность и принимает меры, снижающие это отрицательное влияние.
Это разнообразие направленности деятельности простирается дальше, поскольку крупные организации имеют много целей. Для тога чтобы получить, например, прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и даже социальная ответственность. Некоммерческие организации также имеют разнообразные цели, но, вероятно, будут больше уделять внимания социальной ответственности. Ориентация, определяема;; целями, пронизывает все последующие решения руководства.
искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды Б межличностных контактах метут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации г другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержанки. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20% — до рабочих34.
Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не ««'формирует руководителя о потенциальной пли существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие злппосгих. Дале..', поскольку подчиненные --у.,сто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией"1'. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может бмть повышенное внимание р','кстздгтс.?;с-п среднего звена к сообщениям с верхних этажей влас',:и по cpasHcinw с информацией от их подчиненных . В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела37.
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ. 3 гл. 3 структура определена как логическая взаимосвязь уровней управления и фуккщготльмых сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей, F,c г; и структур: jori i ;л -зации продумана плохо, возможности ру",ог:сд;ггслг. плл;:::рс;~.'У":. :: дс<::;:.'т; "~ реализации поставленных целей сужаются. В организации с много'шслелиыми уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и >,••••• i.\:tvr./!ро;;ы-вать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых aw ери капские компаний перешли к структуре «с малым числом уровней ynpau;:c:;irs; и каналами сравнительно прямого информационного обмена» '.
Функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке . Функциональная схема организации деятельности по-прежнему широко используется в компаниях среднего размера. ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ДЕПАРТАМЕНТАЛИЗАЦИЯ — это процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. В принципе создание функциональной структуры сводится к группировке персонала по тем широким задачам, которые они выполняют. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Поскольку при функциональной департаментализации организация делится на блоки, имеющие четко очерченные задачи, то в компаниях обрабатывающей промышленности это — разделение по технологиям массового производства .
Очень редко стремятся достичь при помощи контроля полного совершенства в работе организации, поскольку прогрессирующие усовершенствования и улучшения на последних этапах требуют непропорционально больших затрат усилий и средств. Так, например, количество отгрузок продукции, получаемых какой-либо обычной фирмой, почти наверняка не очень велико. И поэтому, если только груз не очень ценный или если его достаточно легко подсчитать, лучше оприходовать всю поставку в целом и примириться с возможными хищениями, чем проверять содержание каждого ящика — это будет стоить очень дорого.
Никогда не следует забывать, что все затраты, совершаемые, организацией, должны приводить к увеличению ее преимуществ и доходов. Затраты средств должны приближать организацию к поставленным целям. Таким образом, если суммарные затраты на систему контроля превосходят создаваемые ею преимущества, организации лучше не использовать эту систему контроля вообще или же ввести менее тщательный контроль. Вообще, поскольку в контроле скрыто много побочных затрат, таких как затраты рабочего времени и отвлечение ресурсов, которые могли бы быть затрачены на решение других задач, то для того, чтобы контроль был экономически оправдан, отношение затрат к возможной прибыли у него должно быть довольно низким.
АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ФУНКЦИИ: ПОВЫШЕНИЕ ПО СЛУЖБЕ, ПОНИЖЕНИЕ, ПЕРЕВОД, ПРЕКРАЩЕНИЕ ТРУДОВОГО ДОГОВОРА. Каждая организация должна выполнять оценку труда своего персонала для принятия административных решений о повышении, переводе и прекращении трудового договора. Продвижение по службе помогает организации, поскольку позволяет ей заполнять вакансии служащими, которые уже проявили свои способности. Оно помогает и служащим, поскольку удовлетворяет их стремление к успеху, достижениям и самоуважению. Продвижение по службе — отличный способ признания выдающегося исполнения работы. Однако при принятии решений о продвижении по службе руководство должно повышать только тех, кто имеет способности для эффективного исполнения обязанностей на новой должности. К сожалению, иногда повышают тех работников, которые хорошо исполняют свои нынешние обязанности, но не располагают потенциалом для эффективной работы в новой должности. Очень многие отделы сбыта впадали в ошибку, выдвигая отличного продавца на должность заведующего. В результате они теряли хорошего продавца и приобретали посредственного заведующего.
Если в условиях распределительной экономики предприятие не имело возможности выбора кредитной организации, поскольку закреплялось за одним из учреждений государственного банка в административном порядке, а об учредительской деятельности предприятия при отсутствии частной формы собственности вообще не могло быть речи, то в новых условиях у предприятий появляется право выбора. Возможность реализации этого права определяется не только его законодательным закреплением, но и наличием необходимых и целесообразных критериев выбора, а также способностью хозяйствующего субъекта эффективно их применять.
Временной и пространственный разрыв между процессами формирования качественных характеристик продукции и их проявления у потребителей создает несколько организованных и технико-экономических проблем, которые являются предметом специализированных функций управления качеством (технического контроля, маркетинга, организации послепродажного сервиса и др.).
• разработка сбытовой политики на основе определения максимально выгодных каналов сбыта, системы товародвижения, организации послепродажного технического обслуживания, системы стимулирования сбыта и формирования потребностей потребителей.
ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ ВНЕШНЕТОРГОВЫЕ ФИРМЫ - различные торговые фирмы, компании, выполняющие по поручению производителей-экспортеров товаров функции посредников на международных рынках на основе заключенного между ними соглашения или отдельного поручения. В настоящее время значительная часть внешней торговли осуществляется через торговое посредничество. Оно включает широкий круг услуг по экспорту и импорту товаров, в т.ч. по подысканию заграничного контрагента, подготовке и совершению торговой сделки, кредитованию сторон и предоставлению гарантий оплаты товара покупателем, осуществлению транспортно-экспедиторских и страховых операций, выполнению таможенных формальностей, а также рекламных и других мероприятий по продвижению товаров на рынки, организации послепродажного обслуживания, маркетинговых исследований и т.д. Крупные торговые фирмы наряду с коммерческой деятельностью выполняют и производственные операции, связанные в основном с обработкой закупаемых и реализуемых товаров.
Организация высококачественного послепродажного технического сервиса модернизируемых и восстановленных машин — важнейшая функция дилеров, действующих на вторичном рынке. По значимости для покупателей уровень организации послепродажного технического сервиса восстановленной машины можно поставить в один рад с ее ценой, ресурсом работоспособности, другими потребительскими свойствами. Номенклатура предлагаемых дилерами услуг, их качество и стоимость часто определяют окончательный выбор покупателя: приобретать или не приобретать восстановленную машину. Только высокий уровень технического сервиса обеспечит дилеру или представляющему его на рынке восстановленной техники ремонтному предприятию устойчивый круг заказчиков и стабильные объемы услуг.
Реализация этих принципов предусматривает более полный и тщательный учет требований рыночного спроса и запросов потребителей, их требований к качеству, технико-экономическим характеристикам, новизне, дизайну предлагаемой продукции на основе комплексного использования рынков, разработки соответствующей технической политики предприятия и проведения НИОКР. Маркетинговая деятельность должна быть направлена на определение оптимального ассортимента выпускаемой продукции и структуры производства на основе оценки издержек производства (себестоимости продукции), экономических расчетов эффективности необходимых капиталовложений, возможности обеспечения материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами производства, а также получения ожидаемой прибыли. Принятие обоснованных решений требует обязательной оценки их эффективности по конечному результату деятельности предприятия. Это, в свою очередь, предполагает разработку сбытовой политики на основе определения максимально выгодных каналов сбыта, системы товародвижения, организации послепродажного технического обслуживания, системы стимулирования сбыта и формирования потребностей потребителей.
• построение и внедрение эффективной системы доставки сервиса потребителям и организации послепродажного обслуживания;
В цепи полной стоимости ключевая роль принадлежит сервису, так как в условиях сильной конкуренции именно сервис оказывается в конечном итоге главным аргументом для потребителя. Достижение конкурентных преимуществ сегодня в этой сфере заключается в предоставлении большего количества сервисных услуг и повышении их качества в процедурах выставления продукта на рынке, доставки, ремонта, обеспечения запасными частями, возврата товаров и т.д. Фирменная логистическая позиция в сервисе заключается в построении и внедрении эффективной системы доставки сервиса потребителям и организации послепродажного обслуживания.
К логистике как к научной основе управления потоковыми процессами обращаются не только в промышленности, торговле и на транспорте, но также в сфере услуг, банковском и страховом деле, организации послепродажного сервиса, в коммунальном хозяйстве, в области туризма и других областях деятельности.
цию (в зависимости от условий соглашения операция может быть совершена от имени и за счет как посредника, так и принципала) либо оказать содействие в поиске партнера. ПОСРЕДНИКИ ВНЕШНЕТОРГОВЫЕ (intermediaries, middlemen) — торговые компании, фирмы, выполняющие по поручению производителей — экспортеров товаров и услуг функции посредников на международных рынках на основе заключенного между ними соглашения или отдельного поручения. Через торговое посредничество осуществляется значительная часть внешней торговли. Посредничество включает широкий круг услуг по экспорту и импорту товаров, в том числе по подысканию зарубежного контрагента, подготовке и совершению торговой сделки, кредитованию сторон и предоставлению гарантий оплаты товара покупателем, осуществлению транспортно-эк-спедиторских и страховых операций, выполнению таможенных формальностей, а также рекламных и других мероприятий по продвижению товаров на рынки, организации послепродажного обслуживания, маркетинговых исследований и т.д. Крупные торговые фирмы наряду с коммерческой деятельностью выполняют и производственные операции, связанные в основном с обработкой закупаемых и реализуемых товаров. Торговые посредники создают для экспортеров определенные преимущества, прежде всего в результате экономии средств и времени по сбыту, что обусловливает их важную роль в международной торговой практике. Вместе с тем экспортер в этом случае непосредственно не связан с рынками сбыта и целиком доверяется добросовестности и активности торгового посредника.
• Опираться на комплексное управление качеством. Требования к качеству не только возросли, но и изменили характер принятия решений: мало выпускать хорошую продукцию, необходимо еще думать об организации послепродажного обслуживания, о предоставлении в высшей степени индивидуализированным в своих запросах потребителям дополнительных фирменных услуг.
НПП «Вектор-К» обладает, по мнению клиентов, рядом преимуществ с точки зрения организации послепродажного обслуживания:
Обязуется возвратить Отдельные категории Отдельные организации Отдельные положения Отдельные производства Отдельные составные Отдельные участники Отдельных агрегатов Отдельных банковских Отдельных государств Отдельных хозяйствующих Обеспечения эффективного Отдельных источников вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
