Послепродажное обслуживание

Улучшение качества продукта и увеличение количества продаж с послепродажным обслуживанием (очень важна)

Другим полезным методом оценки ресурсов и возможностей организации является метод рассмотрения цепочки создания ценности, как в первичных, так и в поддерживающих видах деятельности. Согласно этому методу, бизнес является прибыльным, если ценность, которую он создает, превышает издержки, связанные с осуществлением обоих видов деятельности. Чтобы достичь конкурентного преимущества, компания должна либо осуществлять эти виды деятельности с более низкими издержками, либо выполнять их так, что приведет к дифференциации и надбавке к цене. Возможности, влияющие на процесс создания ценности, могут быть определены путем анализа логистики, особенно связанной с международными операциями и поставками, маркетингом и продажами, послепродажным обслуживанием, технологиями, управлением человеческими ресурсами, администрированием.

заканчивая послепродажным обслуживанием.

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

Следующим шагом (ступенька — снижение затрат) в достижении конкурентных преимуществ было выбрано снижение издержек по всем этапам производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности, начиная с поставок комплектующих, НИОКР (число компонентов готовых изделий было снижено на 20%), производства (накопленный опыт, экономия от масштабов выпуска, рационализация и изобретательство и т. п.) и кончая послепродажным обслуживанием.

По мере того как организация и потребители придавали все большее значение конечным результатам, т.е. конечному продукту с высокими потребительскими свойствами, все более очевидной становилась необходимость наделения какого-либо лица полномочиями и ответственностью за получение этих конечных результатов. Этого можно достичь с помощью традиционной структуризации по ассортиментам продуктов в рамках функционально-продуктовой оргструктуры управления. Если в рамках последней оргструктуры ответственного за маркетинг определенного товара наделить широкими полномочиями, подчинив ему временно всех сотрудников из линейных и ф^кциональных подразделений, занятых разработкой, внедрением, производством, послепродажным обслуживанием, реализацией других функций маркетинга, то получим оргструктуру управления проектом по выпуску и маркетингу определенного товара.

Эта схема не является оргструктурой управления, в ней не представлены конкретные структурные звенья предприятия, а указаны только важнейшие с точки зрения маркетинга функции управления. Руководитель маркетинговых служб выполняет опосредствующие функции между подразделениями и сотрудниками предприятия, занимающимися разработкой продукта, его производством, стимулированием продаж, доведением продуктов до потребителей, послепродажным обслуживанием, с одной стороны, и потребителями продукции — с другой. При этом руководитель маркетинга и его аппарат отслеживают состояние внешней среды маркетинга, обращая в первую очередь внимание на деятельность конкурентов.

Стратегия низких цен может иметь также смысл в тех случаях, когда цель заключается в том, чтобы отложить зарабатывание денег. Существуют два обстоятельства, которые могут подвигнуть компанию на этот вариант стратегии. Во-первых, продажа основного товара может сопровождаться прибыльным послепродажным обслуживанием и/или продажей запчастей. Например, продажа авиационного двигателя по себестоимости может быть выгодна, если существенную прибыль удается зарабатывать на последующей продаже запчастей. Во-вторых, ценовая чувствительность потребителей со временем может меняться: например, вначале эта ценовая чувствительность может оказаться достаточно высокой, что диктует необходимость установления низких цен, но затем об-

продукции, такие данные могут служить бесценным источником информации на этапе принятия решений: с кем следует повстречаться в первую очередь, когда вы встречались с ними в последний раз и каковы их критерии выбора. Прежде чем повстречаться с интересующим вас человеком, наведите о нем справки в своей базе данных и постарайтесь получить сведения, которые могут пригодиться при планировании сбыта и переговоров о продаже. Продавец должен также помнить о необходимости отправки информации о клиентах и ситуации на рынке в головной офис компании. Данные об активности на рынке основных конкурентов компании, сведения о предстоящем выведении на рынок новых товаров, слухи об изменениях политики, проводимой торговыми и промышленными потребителями и конкурентами, и поступающие от клиентов сведения о достижениях компании, связанных с эффективностью и качеством ее продукции, поставками и послепродажным обслуживанием, — вот лишь некоторые виды информации, которые могут оказаться полезными для руководства компании [6]. Одним из методов стимулирования обратной связи от продавцов к руководству компании является зависимость размеров их материального поощрения не только от достигнутого объема продаж, но и от количества полезной информации, переданной руководству компании [7].

Обслуживание потребителей Реклама Выявление вкуса и финансовой емкости потребителей Улучшение качества продукта и увеличение количества продаж с послепродажным обслуживанием (очень важный фактор)

Но приведенные нами показатели не передают всей важности сферы услуг для национальной экономики и занятости населения, поскольку многие производственные фирмы на самом деле являются сервисными предприятиями. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, медицинские и финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не выпуском товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и в предприятиях сферы услуг.

Японские компании акцентируют внимание на третьей и четвертой целях. Контролируя ряд ключевых процессов, определяющих качество ее производства, компании повышают продукции и снижают их себестоимость. Контролируя сбытовую сеть, они могут обеспечивать послепродажное обслуживание, в конечном счете также издержки обращения.

Послепродажное обслуживание, являющееся одним из преимуществ интегрированных продавцов, предоставляется пунктами обслуживания компаний-производителей. Это уменьшает различия между независимыми и интегрированными продавцами. Кроме того, растет и число товаров, не подлежащих ремонту.

Послепродажное обслуживание

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости: 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.

5. Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест в современном предпринимательстве является функция обслуживания. Эффективное и добротное обслуживание помогает продать больше товаров, оно создает и сохраняет лояльность клиентов. Многое фирмы могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию клиентов.

Четвертый этап развития науки об управлении качеством условно начинается с 80 гг. XX века. С этого времени частная задача обеспечения качества постепенно превращается во всеобщую всепроникающую философию бизнеса. Если до 60-70 гг. считалось, что качеством должны заниматься лишь специальные структурные подразделения, то в последние 30 лет сформировалось положение о том, что на достижение необходимого качества должны быть направлены усилия всех служб предприятия, всех руководителей, специалистов и рабочих. Это нашло отражение и в названии современной системы качества (TQM) Total Quality Management (Всеобщее управление качеством). Эта система выходит за рамки производства и включает управление качеством проектно-конструкторских разработок, анализ требований потребителей, послепродажное обслуживание. При этом традиционный технический контроль не устраняется, а совершенствуется. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он включается в критерии оценки труда специалистов и менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к рядовой функции управления, а отдают ему приоритетное значение [4].

менение цены с РА до РВ влечет за собой относительно небольшое изменение объема спроса (с Q^2 до Qs2)- Эта относительно низкая чувствительность спроса к ценовым колебаниям означает, что основную роль играют неценовые факторы, такие как качество товара/услуги или послепродажное обслуживание.

новые рынки. Также их оборудованию гарантируется послепродажное обслуживание.

5. Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест в современном предпринимательстве является функция обслуживания. Эффективное обслуживание помогает продать больше товаров, оно позволяет сформировать и сохранить лояльность клиентов. Многие предприятия могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию.

1. Если предприятие производит новую технику, то для ее распространения на рынке огромное значение имеют конструктивные особенности предлагаемого образца. Если он не отвечает отраслевым стандартам, усложняется его послепродажное обслуживание и исключается возможность использования в качестве комплектующего. Следствием этого будет отсутствие или низкий уровень спроса на данную продукцию.

По словам Хендерсона и Пейрсона [8, с.102—103], условная задолженность представляет собой потенциальную кредиторскую задолженность, вероятность возникновения и (или) сумма которой точно неизвестны. Примерами могут служить гарантийные обязательства или послепродажное обслуживание, отпуска по болезни и пенсии по выслуге лет. Соответствующие статьи часто отражаются в балансе, так как считается, что их величина может быть спрогнозирована достаточно точно, а вероятность возникновения обязательств высока. Прочие виды условной задолженности, менее предсказуемые и хуже поддающиеся измерению, часто раскрываются в примечаниях.

Навигация

Главная

Новое

Акционер Америка Агрессивность