Стандарты определяют

конкурирующие стандарты обслуживания.

Перспективным направлением развития эксплуатационного сервиса сложных систем автоматизации является, по нашему мнению, использование концепции франчайзинга. Он представляет собой систему договорных отношений, как форму интеграции крупного и мелкого бизнеса. Суть системы заключается в том, что крупная фирма — франчайзерт заключает договор с небольшим самостоятельным предприятием о предоставлении ему исключительного права реализации своей продукции или услуг под торговой маркой франчайзерта. Несмотря на то, что в этой системе малые предприятия находятся под контролем крупных фирм, использование франчайзинга позволяет малому предприятию, особенно в стадии его становления и развития, извлечь существенные преимущества: расширяются возможности малого предприятия из-за льготного кредитования франчай-зергом, а также предоставления им на условиях лизинга современного оборудования, производственных площадей и т. д.; франчайзерг, как правило, авторитетная, завоевавшая доверие потребителя корпорация, гарантирующая высокие фирменные стандарты обслуживания и качество продукции, что практически освобождает малое предприятие от затрат на рекламу и создание общественного мнения; крупная фирма при необходимости может предоставить бухгалтерскую и статистическую помощь, организацию обучения персонала и т. д.; повышается ответственность малого предприятия за качество услуг(в силу двойной ответственности — перед франчайзергом и потребителем).

План структурной перестройки компании IBM предусматривал организацию 14 групп, ориентированных на потребителей таких отраслей, как нефтехимия, развлечения, финансовые услуги. Теперь крупному покупателю, которому необходимо установить компьютеры в отделениях компании по всему миру, достаточно обратиться в центральный офис по продажам IBM. По старой системе покупателю для установки компьютеров в 20 странах необходимо было обратиться в 20 региональных центров, в каждом из которых были установлены свои цены и стандарты обслуживания.

Джефф: "Мы всегда прислушивались к вашим потребностям, и выполняли ваши запросы о качественном обслуживании. Я хотел бы сказать, что меня волнует это происшествие. Вместе с тем я хотел бы заверить вас, и ваших коллег, что мы продолжаем ориентироваться на стандарты обслуживания, которые мы определили, когда подписали контракт."

Для услуг внутренними компонентами качества обычно выступают: надежность, высокие стандарты обслуживания, быстрота обслуживания, а также доступность и низкая цена услуг.

Что-то вынудило потребителя заняться поисками нового поставщика — возможно, у имеющихся поставщиков выросли цены или снизились стандарты обслуживания. Потребитель рассматривает воспринимаемый риск замены и оценивает дистанцию между ним и возможными поставщиками. Она складывается из пяти составляющих.

8. Как повысить стандарты обслуживания потребителей при физическом распределении.

Необходимо установить определенные стандарты обслуживания заказчиков. Стандарт обслуживания заказчиков может состоять, например, в том, чтобы 90 процентов всех заказов выполнялось в течение 48 часов после их поступления, а стопроцентное выполнение заказов занимало 72 часа. Более высокие стандарты обслуживания заказчиков обычно означают большие затраты, поскольку при этом возрастает уровень необходимого запаса товаров. Создание такого запаса связывает оборотный капитал, поскольку чем больше создаваемые запасы, тем больше средств должно быть вложено в оборотный капитал. Менеджер, управляющий физическим распределением, должен знать затраты на поддержание различных стандартов обслуживания заказчиков (например, для 80, 90 и 100 процентов заказов, доставка которых осуществляется в течение 48 часов) и на дополнительные услуги заказчикам, возникающие в результате повышения стандартов.

Детализированный и качественный анализ системы логистики позволяет управляющим маркетингом более четко определить цели и задачи распределения. В этом плане системный анализ логистики является инструментом маркетинга, позволяющим определять и поддерживать стандарты обслуживания. Но в то же время проблемы и издержки физического распределения сдерживают свободу рыночных действий.

Стандарты обслуживания потребителей

Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы.

Состав требований экологичности, рекомендуемых для включения в стандарты, определяют с учетом спецификации особенностей продукции по составу, структуре, исходным материалам.

По принадлежности стандарты подразделяются на внешние и внутренние. Внешние стандарты определяют организацию аудиторской деятельности, являются основным элементом системы ее нормативного регулирования. Внутренние стандарты разрабатываются в аудиторских фирмах и используются для различных целей.

Международные стандарты определяют запасы как активы, а) предназначенные для продажи при нормальных условиях функционирования предприятия, б) находящиеся в процессе переработки для последующей продажи, в) существующие в форме материалов или вспомогательных предметов, которые будут потреблены в производственном процессе или при предоставлении услуг*.

Международные стандарты определяют обязательства "как существующие в результате прошлых событий настоящие обязательства предприятия, удовлетворение которых предполагает отток ресурсов предприятия, воплощающих экономические выгоды"**.

Существует несколько международных стандартов, затрагивающих вопросы учета капитала: Концептуальные основы подготовки и представления финансовой отчетности, стандарт № 5 "Информация, которая должна быть раскрыта в финансовой отчетности", стандарт № 32 "Финансовые инструменты: раскрытие и представление информации" и некоторые другие. Международные стандарты определяют капитал (equity) как оставшуюся долю активов предприятия после вычета всех его обязательств*.

Существующая модель группировки МСФО представляет собой совокупность международных стандартов, объединенных в группы в зависимости от их отношения к той или иной форме финансовой отчетности. Международные стандарты определяют состав финансовой отчетности, раскрывающей учетную политику, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств и отчет о движении капитала. Составление финансовой отчетности по международным стандартам предполагает также наличие разного рода приложений и пояснительных материалов, показывающих существенные моменты деятельности компаний и являющихся частью финансовых отчетов. Необходимо отметить, что группировка стандартов носит довольно условный характер, так как многие стандарты могут относится к нескольким финансовым отчетам. Тем не менее, приведем ориентировочную модель группировки международных стандартов.

Свыше 600 государственных стандартов регламентируют технические характеристики и качество металлов и продукции металлургической промышленности. Стандарты определяют химический состав и механические свойства различных •сталей, чугуна, ферросплавов и огнеупоров.

Международные стандарты определяют общепризнанные, общеизвестные правила отражения финансовых'операций и хозяйственных фактов в бухгалтерском учете и отчетности. Речь идет о публичной отчетности, широко используемой различными внешними пользователями, для получения полезной и необходимой ' информации об организации, составляющей и публикующей данную отчетность. Международные стандарты представляют собою свод правил бухгалтерского учета, информация которого предназначается для представления различным организациям и лицам, интересующимся результатами деятельности и финансовым состоянием составителя отчетности. Формируемая по правилам Между-народных стандартов учетная и отчетная информация может быть полезной для использования внутри организации, для нужд внутреннего контроля и управления. Но главное ее назначение — нне-шние потребители! Об этом необходимо помнить при изучении Международных стандартов финансовой отчетности (МСФО) и пользовании данным учебником.

вившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества продукции, требуемого потребителем. Стандарты определяют требования к оформлению документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Навигация

Главная

Новое

Акционер Америка Агрессивность