|
Сервисному обслуживанию
Например, ассортимент нефтепродуктов на АЗС; ассортимент сопутствующих товаров и услуг, определяющих уровень сервисного обслуживания на АЗС, и т.п.
Решение о форме сервисного обслуживания
Отдел сервисного обслуживания клиентов
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации15. Фирма «Уэрлпул», например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией «Прок-тер энд Гэмбл», указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме.
Мы рассмотрели решения в сфере товарной политики, касающиеся присвоения марочных названий, упаковки и сервисного обслуживания на уровне отдельного товара. А ведь товарная политика предусматривает также формирование товарного ассортимента. Мы определяем товарный ассортимент следующим образом:
Фирма должна разработать комплекс услуг, которые потребители хотели бы иметь и которые были бы эффективным орудием в борьбе с конкурентами. Фирме предстоит решить, какие именно наиболее важные услуги следует предложить, каким должен быть качественный уровень каждой из предлагаемых услуг и в каких формах эти услуги будут предлагаться. Деятельность по предоставлению комплекса услуг может координироваться отделом сервисного обслуживания клиентов, который работает с жалобами и замечаниями, занимается вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации, предназначенной для распространения среди клиентов.
В сфере потребления управление качеством связана с обеспечением целевого использования продукции, соблюдения правил эксплуатации, сервисного обслуживания и ремонта.
В связи с использованием товаров промышленного назначения возникают проблемы технического характера. Для этого необходимо организовать службу сервисного обслуживания из опытных специалистов, которая будет проводить техническое обслуживание агрегатов, давать консультации по эксплуатации.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку такого сервиса, принято называть уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием -производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующим в производственно -сбытовом процессе и специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.
— создания специализированных организаций и составе ВНПО «Союзгазавтоматика» по сервисному обслуживанию систем автоматики ГПА и вспомогательного оборудования на КС ряда ГПО или отдельного региона;
> услуг по внедрению и сопровождению программных продукюв; >• услуг по ремонту и сервисному обслуживанию оргтехники:
>• услуг по установке и сервисному обслуживанию линейных вычислительнь сетей;
> услуг по внедрению и сопровождению программных продуктов; "> услуг по ремонту и сервисному обслуживанию оргтехники:
> услуг по установке и сервисному обслуживанию линейных вычислительных сетей;
Повышение требований к выпуску запасных частей, комплектации, хранению, складированию, сервисному обслуживанию
14. Принцип ремонтопригодности. Определяет целесообразность выпуска изделий как производственного, так и бытового назначения с возможностью ремонтной замены деталей и сборочных единиц. Этот принцип повышает требования к организации выпуска запасных частей, расчетам их достаточного количества, номенклатуры, хранению, складированию, сервисному обслуживанию. Все в большей мере такую задачу берут на себя промышленные объединения, что значительно усложняет их работу и организационную структуру.
1. Как организована сервисная служба компании? Кому подчиняется менеджер по сервисному обслуживанию? Сколько человек работает в области сервисного обслуживания компании? Как их набирают на работу, обучают, стимулируют, контролируют и т. д.? Какова структура заработной платы персонала этой службы?
9. Имеется руководство по сервисному обслуживанию?
технического сервиса являются сложными техническими системами и перейти на рыночную концепцию управления за короткие сроки не удается. Это - сложнейшая задача организации и управления устойчивой работой предприятия, ориентированной на долгосрочную стратегию. Тот, кто вовремя не успеет адаптироваться к потребностям потребителей в качественных услугах, будет вытеснен с рынка конкурентами. Поэтому особое место для предприятий технического сервиса занимает ихндаогнческая подготовка производства, способная быстро реагировать на изменение номенклатуры услуг технического сервиса. Технологическая подготовка производства (ТПП) - это совокупность мероприятий, обеспечивающих технологическую готовность производства, которая определяется наличием на предприятии полных комплектов технологической документации, средств технологического оснащения и квалифицированных кадров, необходимых для выполнения заданных объемов сервисных работ с установленными технико-экономическими показателями. Под системой яишологической подготовки производства по сервисному обслуживанию -цмиспортных и технологических машин понимают систему организация и управления процессор технологической подготовки производства для технического сервиса машин, предусматривающую широкое применение пр«рессивных ресурсосберегающих технологий.
Под системой ТПП ПТС по сервисному обслуживанию транспортных и технологических машин понимается система организации и управления процессом технологической подготовки производства по изготовлению, модернизации и восстановлению деталей и узлов, ремонту и техническому обслуживанию машин, предусматривающая широкое применение прогрессивных ресурсосберегающих технологий, технологического оборудования и средств технологического оснащения.
Соответствующей профессии Соответствующей территории Соответствующее оборудование Соответствующее определение Соответствующее программное Соответствующее уменьшение Соответствующего архивного Соответствующего государства Соответствующего количества Соответствующего параметра Себестоимость приобретения Соответствующего соглашения Соответствующего заявления вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
