Стандартов обслуживания



Чтобы качество выпускаемой продукции соответствовало требованиям стандартов, необходимо тщательно проверить вносимый в технологический регламент режи-м работы установки. Технологические регламенты должны содержать все сведения, необходимые для правильного ведения процесса и составления рабочих инструкций.

Менеджеры должны также стремиться к тому, чтобы установленные ими стандарты были бы искренне восприняты и одобрены теми людьми, чью деятельность они будут определять. Как мы уже отмечали, некоторые авторы считают, что для повышения приемлемости стандартов необходимо, чтобы работники сами принимали участие в их разработке12. В одной из работ было показано, что реальное участие сотрудников в выработке решений и формировании целей на этапе разработки бюджета привело к значительно более интенсивному их вовлечению в работу организации по достижению ее целей13. Мы опишем конкретные методы привлечения сотрудников к разработке стандартов, когда будем рассматривать программно-целевое управление и разработку бюджета с нулевой базой.

Чтобы качество выпускаемой продукции соответствовало требованиям стандартов, необходимо тщательно проверить вносимый в технологический регламент режим работы установки. Технологические регламенты должны содержать все сведения, необходимые для правильного ведения процесса и составления рабочие инструкций.

Помимо народнохозяйственного экономического эффекта при разработке стандартов необходимо определять хозрасчетный эффект, получаемый в отдельных хозрасчетных отраслях народного хозяйства, в частности у производителя и потребителя продукции. Хозрасчетные эффекты производителя и потребителей являются составными частями народнохозяйственного эффекта и определяют их заинтересованность во внедрении стандарта.

Тесная взаимосвязь финансов и бухгалтерского учета проявляется в стремительно нарастающей значимости процессов стандартизации и гармонизации учета. В этой связи любой финансист просто обязан в достаточной степени владеть международными стандартами бухгалтерского учета (см. «Международные стандарты финансовой отчетности»). Не следует полагать, что эти стандарты ориентированы лишь на бухгалтеров; это по сути — финансовый документ, в котором даются определения и финансово-экономическая интерпретация таких понятий, как инфляция, гиперинфляция, стоимость, финансовый актив, финансовое обязательство, финансовый инструмент, доходы, расходы, гудвилл и др. Кроме того, знание стандартов необходимо практически для любых экономистов, имеющих отношение к международным финансовым рынкам, поскольку следование стандартам и их понимание является обязательным при выходе на международные рынки и установлении контактов с зарубежными контрагентами. Достаточно подробная характеристика и сравнительный анализ международных и отечественных стандартов бухгалтерского учета можно найти в работе •«Международные и российские стандарты бухгалтерского учета» под редакцией С. А. Николаевой; имеются также публикации по технике трансформации российской финансовой отчетности в форматы, предусмотренные международной практикой.

Тесная взаимосвязь финансов и бухгалтерского учета проявляется в стремительно нарастающей значимости процессов стандартизации и гармонизации учета. В этой связи любой финансовый менеджер просто обязан в достаточной степени владеть международными стандартами бухгалтерского учета. Не следует полагать, что эти стандарты ориентированы лишь на бухгалтеров; это, по сути, финансовый документ, в котором даются определения и финансово-экономическая интерпретация таких понятий, как инфляция, гиперинфляция, стоимость, финансовый актив, финансовое обязательство, финансовый инструмент, доходы, расходы, гудвилл и др. Кроме того, знание стандартов необходимо практически для любых экономистов, имеющих отношение к международным финансовым рынкам, поскольку следование стандартам и их понимание является обязательным при выходе на международные рынки и установлении контактов с зарубежными контрагентами.

ровать их по степени предпочтительности. Если согласиться с тем, что в функции теории бухгалтерского учета входит создание руководства для разработчиков учетных стандартов, такая теория должна принять нормативную форму. Выбор, который делают разработчики стандартов, обязательно приведет к получению выгод одними индивидами за счет других. Позитивные теории могут помочь разработчикам стандартов понять последствия выбора учетных альтернатив, но такие теории, будучи просто реестрами игр, в которые играют люди [22, с.24], или каталогами данных, никоим образом не могут указать, какие последствия наиболее предпочтительны, так как предпочтение — нормативный вопрос, требующий осуществления выбора. Другими словами, при установлении стандартов необходимо решать вопрос о том, что есть предпочтительная учетная практика.

• С целью контроля за соблюдением стандартов необходимо создать аналитическую группу (review panel).

Для представления в финансовой отчетности предоплачен-ных расходов в соответствии с требованиями международных стандартов необходимо проанализировать счета 31 «Расходы будущих периодов» и 61 «Расчеты по авансам выданным». В частности, на счете 31 могут быть отражены активы, соответствующие определению и критериям признания, установленным в МСФО 38 «Нематериальные активы» (например, лицензии и сертификаты); либо расходы, подлежащие квалификации согласно МСФО как расходы периода (например, затраты на текущий ремонт объектов основных средств, признаваемые расходом согласно параграфу 25 МСФО 16 «Основные средства»). Предоплаченные расходы, могут быть раскрыты по группам, например, запасы, оплаченные авансом; аренда, оплаченная авансом и пр.

Для представления в финансовой отчетности доходов согласно требованиям международных стандартов необходимо провести детальный анализ доходов, отраженных на счетах: 46 «Реализация продукции (работ, услуг)», 47 «Реализация и прочее выбытие основных средств», 48 «Реализация прочих активов», 80 «Прибыли и убытки», и при необходимости осуществить их реклассифи-кацию.

Для представления в финансовой отчетности себестоимости продаж в соответствии с требованиями международных стандартов необходимо проанализировать ее структуру. В частности, затраты на распространение и административные расходы согласно МСФО не относятся на себестоимость, признаются расходом периода и раскрываются в отчетности отдельно. Необходимо также проанализировать расходы, осуществленные за счет прибыли текущего года: расходы производственного характера включаются в себестоимость продаж; расходы общехозяйственного характера — в административные расходы.


Анализ стандартов обслуживания и соответствия им системы сервиса предприятия

Давайте рассмотрим в качестве примера компанию McDonald's. Каждый день миллионы жителей самых разных стран посещают ее 11 000 ресторанов. И вовсе не потому, что они без ума от гамбургеров. В некоторых других ресторанах быстрого обслуживания подают более изысканные блюда. Но людей привлекает система обслуживания в целом. И McDonald's известен секрет системы поддержания высоких стандартов обслуживания в каждом своем ресторане, где бы он ни находился. Здесь он называется QSCV — качество, сервис, чистота и ценность. McDonald's эффективна только в той степени, в какой она нацелена на предоставление высокоценных услуг поставщикам, франчайзерам, служащим, а главное, посетителям своих ресторанов.

4. Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.

(Присоединяется к ценностям качества и стандартов, укрупняя информацию от "происшествия" до "стандартов обслуживания", присоединяется к предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.)

• анализ выполнения энергокомпаниями стандартов обслуживания потребителей и нормативов надежности энергоснабжения.

Необходимо установить определенные стандарты обслуживания заказчиков. Стандарт обслуживания заказчиков может состоять, например, в том, чтобы 90 процентов всех заказов выполнялось в течение 48 часов после их поступления, а стопроцентное выполнение заказов занимало 72 часа. Более высокие стандарты обслуживания заказчиков обычно означают большие затраты, поскольку при этом возрастает уровень необходимого запаса товаров. Создание такого запаса связывает оборотный капитал, поскольку чем больше создаваемые запасы, тем больше средств должно быть вложено в оборотный капитал. Менеджер, управляющий физическим распределением, должен знать затраты на поддержание различных стандартов обслуживания заказчиков (например, для 80, 90 и 100 процентов заказов, доставка которых осуществляется в течение 48 часов) и на дополнительные услуги заказчикам, возникающие в результате повышения стандартов.

Стандартам обслуживания заказчика необходимо уделять пристальное внимание, поскольку они могут оказаться критерием выбора поставщика, более того, они могут выступать в качестве основного критерия выбора. Методы повышения стандартов обслуживания заказчиков в сфере физического распределения товаров показаны в табл. 15.1. Исследуя способы повышения доступности товаров и улучшения времени прохождения заказа, а также

Таблица 15.1. Методы повышения стандартов обслуживания заказчиков в сфере физического распределения

Методы повышения стандартов обслуживания

Вопрос об уровне необходимого товарного запаса может оказаться источником конфликта между менеджером по финансам и менеджером по маркетингу. Поскольку создание запасов требует определенных затрат, финансовые менеджеры ищут возможности снижения запасов хранящихся на складах товаров до минимального уровня. Менеджеры по маркетингу, будучи хорошо осведомленными о проблемах, которые возникают у заказчиков в результате исчерпания запасов, стремятся к их увеличению. В реальной ситуации необходимо найти компромисс между этими двумя противоречивыми стремлениями, в частности в связи с тем, что затраты на поддержание запасов увеличиваются особенно быстро при приближении стандартов обслуживания покупателей к 100 процентам. Это означает, что постоянное поддержание запаса каждого из товаров, который может быть затребован покупателем, оказывается обычно для компаний, торгующих большим количеством наименований товаров, неприемлемо дорогостоящим. Одно из возможных решений этого вопроса — разделение товаров на пользующиеся постоянным спросом и имеющие более медленный оборот. Это правило иногда называется правилом 80:20, поскольку для многих компаний 80 процентов сбыта приходится на 20 процентов изделий. Затем устанавливается высокий стандарт обслуживания заказчиков для пользующихся постоянным спросом 20 процентов товаров (например, их наличие на складе в течение 95 процентов времени), и значительно более низкий стандарт для товаров, пользующихся меньшим спросом (например, наличие их на складе В течение 70 процентов времени).

7. Почему обычно возникает противоречие между уровнем обслуживания заказчиков и затратами на физическое распределение? Что можно предпринять для повышения стандартов обслуживания заказчиков в физическом распределении?


Саморегулируемая организация Структуры долгосрочных Структуры государственного Структуры источников Следовательно информация Структуры национального Структуры необходимо Структуры определяется Структуры организации Структуры переработки Структуры потребительских Структуры позволяют Структуры программы вывоз мусора снос зданий

Яндекс.Метрика