Технической поддержки

дуктов. А уж они сыплются на нас как из рога изобилия: и непосредственно от клиентов, и через торговых представителей, и через специалистов по технической поддержке клиентов. По всем возможным каналам, включая Сеть, электронную почту, обычную почту и факс, их поступает ежемесячно более 10 тыс.

4. Договор лизинга часто содержит в себе условия о технической поддержке оборудования лизингодателем, например осуществление ремонта, обновление в случае появления более совершенных образцов, в результате чего уменьшается риск морального износа, и т. д. В том случае, если оборудование приобретается в собственность путем его покупки, указанные расходы организация должна нести самостоятельно.

4. Договор лизинга часто содержит в себе условия о технической поддержке оборудования лизингодателем, например осуществление ремонта, обновление в случае появления более совершенных образцов, в результате чего уменьшается риск морального износа, и т. д. В том случае, если оборудование приобретается в собственность путем его покупки, указанные расходы организация должна нести самостоятельно.

В-третьих, договор лизинга часто содержит в себе условия о технической поддержке оборудования лизингодателем — например, осуществление ремонта, обновление в случае появления более совершенных образцов и др., в результате чего лизингополучатель, по сути, приобретает дополнительные преимущества, в частности, уменьшается риск морального износа арендуемого имущества В том случае, если оборудование приобретается в собственность путем его покупки, указанные расходы организация должна нести самостоятельно.

Dell Computer первой из компаний компьютерной отрасли предложила потребителям техническую поддержку непосредственного производителя. Ее политика, направленная на удовлетворение потребителя, основывалась на повышении качества обслуживания и постоянной технической поддержке. На взгляд Dell, заказчик должен иметь опыт в области оценки качества; он будет ощущать не просто удовлетворение, а блаженство. В 1993 г. компания начала продажу техники через крупные розничные компании типа Wal-Mart, которые оказались не в состо-

Одним из направлений повышения эффективности сбытовых отделов является расширение «стационарных» работников. Внутренний (офисный) торговый персонал подразделяется на три категории. Существуют работники по технической поддержке, которые обеспечивают потребителей технической информацией и отвечают на их вопросы. Также существуют торговые ассистенты, которые осуществляют канцелярское обеспечение деятельности полевых работников. Они договариваются о встречах, оприходуют полученные чеки, следят за доставкой товаров и отвечают на вопросы потребителей, когда невозможно связаться с кем-либо из полевых торговых работников. И наконец, третьи занимаются телемаркетингом, т. е. используют телефонную связь для того, чтобы находить новых клиентов, квалифицировать их и заключать с ними договоры купли-продажи. Такие работники могут связаться с 50 потенциальными потребителями в день, тогда как полевой работник может встретиться только с четырьмя. Они могут быть эффективны в следующих случаях: при попутной продаже прочих товаров компании; пересмотре уже заключенных договоров; представлении новых товаров компании; отыскании новых клиентов и восстановлении старых связей; для

Высокие затраты на осуществление всех этих мероприятий приводят к удорожанию продукции крупных высокотехнологических фирм по сравнению с малыми и средними предприятиями. Однако потребители продукции крупных фирм вправе требовать быстрого, надежного и доступного обслуживания, что не всегда могут обеспечить малые и средние фирмы. Важно, что покупатели часто предпочитают платить более высокую цену, но быть уверенными в качественном обслуживании и технической поддержке.

Следует учитывать различия в системах продажи и маркетинга, в том числе для разных сегментов рынка компьютеров и программного обеспечения. В частности, фирмы-производители дешевых персональных компьютеров и соответствующего программного обеспечения не организуют собственных подразделений по сбыту, маркетингу и технической поддержке. Как правило, они имеют группы маркетинга, базирующиеся в центральном офисе. Эти службы действуют через программы общественных связей, рекламу, выставки и т.д., нанимая также местных торговых агентов, перепродающих продукцию с некоторой надбавкой в цене. Компании проводят тщательный отбор и обучение этих агентов и обеспечивают им техническую поддержку и материально-техническую базу. В обязанности торговых агентов входит решение простых вопросов, а более сложные проблемы решают службы производителя.

Зарубежные покупатели обязательно зададут вопросы об истории фирмы, ее способности предоставить те или иные товары и услуги, технической поддержке, возможностях возврата некачественной продукции и т.д.

4. Договор лизинга часто содержит в себе условия о технической поддержке оборудования лизингодателем, например осуществление ремонта, обновление в случае появления более совершенных образцов, в результате чего уменьшается риск морального износа, и т. д. В том случае, если оборудование приобретается в собственность путем его покупки, указанные расходы организация должна нести самостоятельно.

Это зависит от страны и от времени. Центральной Европе больше всего необходимы доступ к рынкам и членство в Европейском союзе. Румынии нужна помощь в восстановлении демократии и независимости средств массовой информации, особенно телевидения. Вообще говоря, чем дальше вы двигаетесь на восток и на юг, тем больше потребность в технической поддержке и иных формах помощи.

Большая часть веб-бизнеса ОеН скорее всего связана с новшествами, потому что ее оборот в Сети растет значительно быстрее, чем общий объем продаж. Но компания не тратит время на мрачные раздумья. Она просто называет это «доходом, порожденным Сетью», включая сюда все те возможности, которые предоставляет Сеть для общей поддержки торговли. Ведь, кроме всего прочего, Сеть упрощает транзакции и сокращает число обращений в службу технической поддержки.

Каждую неделю более 200 000 клиентов обращаются к разделу диагностики и устранения неисправностей, размещенному на сайте компании. Каждый из них сберегает компании 15 долларов, в которые обошелся бы компании его звонок в службу технической поддержки. За год экономия достигает нескольких миллионов долларов.

Мы начали собирать данные о проблемах своих пользователей через инженеров службы поддержки еще в 1985 году, а предпринимать шаги по созданию регулярного цикла обратной связи — в 1991-м. Сначала мы использовали телефон, но затем разработали ряд специальных инструментов для сбора данных по таким каналам, как электронная почта, группы новостей Интернета и Сеть. Следующим шагом стала консолидация данных. А сегодня мы используем уже третье поколение компьютерных средств поддержки обратной связи с клиентами. В системе служб технической поддержки Microsoft Technical Services есть специальная группа Product Improvement (PI), занимающаяся обращением плохих новостей в хорошие.

13.10. BH pic — крупный конгломерат, оперирующий на целом ряде рынков. Вы — руководитель службы технической поддержки и получаете доклад от недавно назначенного финансового управляющего.

Кому: служба технической поддержки, руководителю.

4. Затраты на использование универсальной ЭВМ включаются в затраты подразделений пропорционально использованному машинному времени. Для службы технической поддержки норматив использования рабочего времени составляет 80% общего количества отработанных нормо-часов. Тариф для всех служб одинаков — 0,50 ф.ст. за нормо-час подключения.

Разработать проект ответного письма руководителя службы технической поддержки финансовому управляющему, заново составив контрольный отчет об исполнении бюджета так, чтобы он более точно отражал фактические результаты деятельности.

Важным фактором, позволяющим сократить стоимость технической поддержки сети, является внедрение централизованной системы сетевого управления. Она предоставляет возможность дистанционного конфигурирования, контроля, устранения неисправностей и реализации ряда других функций. Интеграция технологий одного производителя сетевого оборудования, предоставляющего полный набор коммуникационных устройств (концентраторов, коммутаторов, маршрутизаторов) упрощает управление, администрирование, подготовку персонала, снижает суммарную стоимость оборудования, а также повышает эксплуатационную надежность системы в целом.

Вторая интегральная классификация. Эта классификация программного обеспечения АИС--БУ, получившая достаточно широкое распространение в середине 90-х годов, учитывает одновременно несколько критериев: функциональные возможности системы и сферу ее применения; принципы построения системы; особенности адаптации к условиям пользователя; особенности сопровождения и технической поддержки (рис. 2.5).

Фирма «Интер Плюс» будет осуществлять доступ к сети в различных формах, которые зависят от потребностей абонентов: это может быть коммутируемый доступ по телефонным линиям или постоянный доступ 24 часа в сутки. Оплата варьируется от состояния рынка, так как на данный момент на рынке присутствует около 30 компаний предоставляющих доступ к Интернету, соответственно цены не могут быть сильно завышены или занижены. Примерная оценка стоимости доступа будет составлять примерно 45-50$ США в месяц за неограниченный доступ и при повременной оплате, зависящей от времени дня будет составлять 1.0-1.5$/днем и 0.5-0.7 $/ночью. Дневное время будет определяться с 9.00 утра до 12.00 ночи, ночное время будет соответственно с 12.00 ночи до 9.00 утра. За предоставление электронного почтового ящика и доступа к серверу новостей плата не взимается, также бесплатно будет предос тавлено 2МБ дискового пространства для нужд пользователя. Использование места на диске свыше 2 МБ будет оплачиваться отдельно. Также параллельно предоставлению доступа в Интернет будут создаваться сайты для коммерческих организаций и частных лиц. Оплата данной услуги не имеет фиксированного прейскуранта и устанавливается индивидуально для каждого заказчика. Для пользователей будет организованна круглосуточная телефонная служба технической поддержки. Учитывая состояние телефонных линий в Москве, не все желающие смогут получить ту скорость соединения, которую они хотели бы, но в целом это не должно отразиться на общем числе пользователей.

Спросом у частных лиц пользуются аккаунты более мелких фирм, у которых также существует ежемесячная оплата без учета времени. Качество связи напрямую зависит от качества АТС пользователя и провайдера, так что у каждого провайдера постепенно формируется свой круг постоянных пользователей. Исследования мнения потребителей будут производиться, учитывая звонки в службу технической поддержки и мнения пользователей, высказанные на специальных конференциях. Из этих конференций также можно почерпнуть информацию о своих конкурентах, а так как эти конференции не контролируются никем из провайдеров, следовательно это источник довольно объективной информации о состоянии рынка провай-динговых услуг.

Навигация

Главная

Новое

Акционер Америка Агрессивность