|
Требования потребителей
Маркетинг (современный подход). Конечная цель - удовлетворить все требования потребителя, даже интересы его производственной и коммерческой деятельности. Помочь потребителю в достижении его целей.
Процесс подготовки начинается с конструирования изделия. При этом учитываются назначение изделия, условия его эксплуатации, требования потребителя к его качеству и т. д. Следует указать, что назначение нового изделия и его важнейшие эксплуатационные показатели должны быть определены в техническом задании.
Тогда же был близок к усовершенствованию собственной системы BXC/VHS («Джей-Ви-Си»). Однако эта модель оставалась исключительно сложной, а в процессе ее массового производства по-прежнему возникали заметные трудности. Над поиском выхода из создавшегося положения немало попотели специалисты, входившие в мозговой трест «Мацуситы», корифеи бытовой электроники с богатым опытом маркетинга. Что предпочесть: продолжать дорабатывать созданную ими же систему или поставить на ней крест ради системы BXC/VHS, обладавшей лучшими эксплуатационными характеристиками? Хорошо осознавая жесткие требования потребителя, они предпочли превосходное качество изображения простоте конструкции и легкости производства.
Важное место, отведенное в книге проблеме качества,—• это, если угодно, знамение времени. Чтобы лучше оттенить роль этой проблемы, приведем два соображения советского экономиста Л. Конаре-вой. «Качественные сдвиги в структуре производства и потребления,— пишет она,— трансформировали само понятие „качество продукции". Раньше оно определялось по соответствию характеристик изделия (качественных и количественных признаков) установленным нормам (стандартам). Теперь официально принято следующее определение: „Качество товара есть степень, в которой он удовлетворяет требования потребителя". Господствующим стал принцип: „Если потребитель считает, что данный продукт плохого качества, значит, он действительно плохого качества, даже если соответствует чертежам и спецификациям"». И еще: «Конкурентная борьба за потребителя ставит фирмы перед необходимостью руководствоваться в своей рыночной стратегии принципом „обеспечить соответствие качества товара по цене". А цена изделия определяется теперь по „полной стоимости" — с учетом издержек потребления на протяжении всего срока его эксплуатации. По некоторым видам, например, потребительских товаров длительного пользования эти издержки превышают покупную цену в два-четыре раза. Поэтому потребители охотнее
Смысл маркетинга состоит в том, что потребитель диктует свои требования и запросы на рынке, а производитель заинтересованно к ним подстраивается. Таким образом, для маркетинга характерен целенаправленный подход к решению комплекса задач: какую продукцию, в каких объемах, какого потребительского качества и с какими затратами должен обеспечить производитель, чтобы, удовлетворив требования потребителя, самому получить максимальную прибыль. Важным принципом маркетинга является четкая взаимоувязка - с помощью анализа - целей с ресурсами и возможностями предприятия.
Пятилетний план предприятия (объединения) должен обеспечивать выполнение главной задачи — всемерное удовлетворение общественных потребностей народного хозяйства и граждан в продукции или работах с высокими потребительскими свойствами и качеством при минимальных затратах, увеличение вклада в ускорение социально-экономического развития страны и обеспечение на этой основе роста благосостояния трудового коллектива. В плане должны быть учтены требования потребителя, которые являются обязательными для предприятия.
Закон предусматривает возмещение материальных убытков, причиненных потребителю, вследствие недостатков товаров (работ, услуг), в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной настоящим Законом или договором. При этом оплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него настоящим Законом обязательств перед потребителем. Требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению в добровольном порядке. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатка товара (работы, услуги), предусмотрена ст. 14 Закона и включает в себя полное возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, если другое не предусмотрено законодательством РФ или входящей в нее территории. Эта ответственность возлагается на изготовителя, если несоответствие произошло вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товаров (работ, услуг), то есть произошло по вине изготовителя (исполнителя). Право требовать возмещение вреда признается за любым потребителем, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с изготовителем (продавцом) или нет. Возмещение вреда потребителю должно производиться в течение всего срока службы или срока годности товара (работы, услуги), а если изготовитель не установил на товар срок службы, вред подлежит возмещению в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении им товарного (кассового) чека, а на товары, которым установлены гарантийные сроки службы, — технического паспорта или заменяющего его документа. Потребитель вправе предъявить требования, установленные в ст. 18 Закона, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока службы, установленного изготовителем (ст. 5 Закона). По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить изготовителю указанные требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев, а в отношении недвижимого имущества — не позднее двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством или договором.
Требования потребителя об уплате неустойки, предусмотренной данным законом, иными актами законодательства о правах потребителей или договором, подлежат удовлетворению продавцом (исполнителем, изготовителем) в добровольном порядке.
Стандарт содержит перечень методов и организационных форм управления качеством продукции в газовой промышленности. Он интегрирует деятельность всех управленческих подразделений отрасли по выбору и оценке уровня качества продукции, его достижению, поддержанию и повышению с целью обеспечения выпуска продукции, полностью удовлетворяющей требования потребителя, причем более экономичным путем.
Стандарт предусматривает, что с момента принятия решения об уровне качества продукции до получения ее потребителем проходит определенный промежуток времени. За это время требования потреби -теля меняются, и для того, чтобы процесс формирования нового уровня качества продукции был непрерывен, прогнозируют требования потребителя и изыскивают технико-экономические возможности для выпуска улучшенных вариантов продукции.
Под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, характеризующих ее назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять запросы и требования потребителей. Качество продукции непосредственно связано с потребительной стоимостью, которая характеризуется совокупностью свойств, удовлетворяющих определенную потребность. Однако в отличие от нее качество выражает степень, в какой эти свойства соответствуют удовлетворению потребности, так как одна и та же потребительная стоимость может быть полезной в разной мере. Следовательно, качество продукции — объективная категория, ее показатели имеют динамичный характер и меняются в результате роста требований общественных потребностей и возможностей техники.
2. Рыночная экономика — это система свободного предпринимательства, при которой требования потребителей товаров и услуг непосредственно определяют конкретные инициативные действия производителей. Важными элементами рыночной системы являются частная собственность на основные средства производства, стремление производителей к получению прибыли, свободное ценообразование и наличие конкуренции.
Приближение нефтебазовых хозяйств к местам большего потребления нефтепродуктов зависит в первую очередь от формирования в том или ином экономическом районе потребности в нефтепродуктах. Именно требования потребителей к количеству, ассортименту и качеству нефтепродуктов определяют в конечном счете размещение и мощность нефтебазовых хозяйств. Потребность в нефтепродуктах обусловливается несколькими обстоятельствами, среди которых доминирующими являются: степень развития моторного парка страны, дизелизация железнодорожного, водного и автомобильного транспорта, программа агропромышленного комплекса, промышленного и гражданского строительства, состояние топливно-энергетического баланса с отражением в нем использования в народном хозяйстве альтернативных заменителей нефтепродуктов (газа, электроэнергии, солнца, ветра, геотермальных источников и т. д.). Именно эти обстоятельства, а также научно-технический прогресс определяют требования к количеству и качеству потребляемых в народном хозяйстве нефтепродуктов.
Мы, конечно, можем утверждать, что качество этого бензина удовлетворительно, если знаем, каковы требования потребителей к этому показателю. То есть, сознательно или безотчетно, мы сопоставляем абсолютную качественную характеристику продукта с той, которая общественно признана совокупным потребителем, как желанная или необходимая. Не зная таковой, мы ничего не в
- группа анализа и проектирования изучает состояние рынка и требования потребителей, анализирует их динамику, разрабатывает прогнозы показателей качества, частные и интегральные показатели качества продукции. Она тесто взаимодействует со службами маркетинга, отделом главного технолога и конструкторским бюро, производственным отделом. Она полностью разрабатывает параметрический блок;
Особое место в системе управления качеством занимает блок информационного обеспечения системы управления качеством. Управление качеством сопряжено с использованием, переработкой и генерированием значительного объема информации, т.е. сведений, сообщений, имеющих определенную новизну для пользователя. Это - требования потребителей, стандартные характеристики качества, значения факторов, влияющих на уровень качества, статистические характеристики планов контроля качества, описание способов действий работников по обеспечению качества и др. Ими пользуются все службы и работники, вовлеченные в работу по обеспечению качества. Поэтому надлежащее информационное обеспечение КСУКП - одно из условий её эффективности.
Под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, характеризующих ее назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять запросы и требования потребителей. Качество продукции непосредственно связано с потребительной стоимостью, которая характеризуется совокупностью свойств, удовлетворяющих определенную потребность. Однако в отличие от нее качество выражает степень, в какой эти свойства соответствуют удовлетворению потребности, так как одна и та же потребительная стоимость может быть полезной в разной мере. Следовательно, качество продукции — объективная категория, ее показатели имеют динамичный характер и меняются в результате роста требований общественных потребностей и возможностей техники.
В Стандарте учтена специфика процесса формирования уровня качества продукции в газовой промышленности, отличающая его от других аналогичных объектов управления. Рассматривая свойства и особенности объекта управления, можно сделать вывод о том, что уровень качества продукции в силу своей комплексности формируется на всех стадиях жизненного цикла продукции и технологического цикла производства. В Стандарте предусмотрено, что важнейшим фактором, влияющим на процесс формирования уровня качества продукции являются требования потребителей, так как реальный уровень качества может быть оценен только в процессе потребления (эксплуатации) продукции.
Специфика объекта управления состоит в его постоянной ориен -тации на потребителя. Динамика потребностей требует от процесса формирования уровня качества продукции гибкости, обеспечивающей требования потребителей. В то же время процесс формирования уровня качества обладает определенной инертностью по сравнению о процео -сом увеличения объема выпуска продукции заданного уровня качества. Это проявляется в том, что изменение уровня качества означает прежде всего изменение уровня качества проекта, что требует не только дополнительных затрат, но и время на реализацию этих измене -ний в готовой продукции. Отсюда возникает разрыв во времени проектирования и реализации в готовой продукции уровня качества от текущих требований потребителя. Поэтому особое значение приобретает прогнозирование уровня качества продукции, которое проводится на основе выявления зависимости между затратами на его обеспечение и динамикой объема производства.
Сначала требования потребителей с учетом имеющихся требований нормативно-правовой базы преобразуются в реализуемые и контролируемые признаки качества создаваемой продукции. Исходя из этих
Требования потребителей (заказчиков)
Требованию покупателя Требовать представления Требуемые финансовые Тщательно анализируется Требуемым качеством Требуемой инвестором Требуемого оборудования Технические социально Требуется дополнительное Требуется некоторое Требуется определить Требуется построить Требуется распределить вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
