|
Удовлетворения потребителей
где К, 1Дь 3 -уровень качества (полезности, удовлетворения потребителя) при использовании экземпляра товара повышенного качества, цены этого товара, и затраты на его производство;
ПРЕДЕЛЬНАЯ НОРМА ЗАМЕЩЕНИЯ -норма, в соответствии с которой одно благо может быть замещено другим без выигрыша или потери для удовлетворения потребителя.
Степень удовлетворения потребителя зависит только от количества потребляемых им благ и не зависит от количества благ, потребляемых другими потре-
Глава 2. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ: КАЧЕСТВО,
Глава 2. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ:
Когда производитель осознает, что со временем лояльный клиент приносит ему солидный доход, он поймет, насколько глупо рисковать потерей потребителя из-за споров о незначительных денежных суммах] Компания IBM требует, чтобы каждый продавец составлял отчет о каждом потерянном клиенте, в котором были бы указаны шаги, предпринимаемые для его возвращения. Компании придется израсходовать гораздо меньшую сумму денег, чтобы возвратить клиента, чем она потратит на то, чтобы привлечь нового потребителя. Компания L.L. Bean, Inc., специализирующаяся на продаже по почте товаров для малообеспеченных слоев населения, давно осознала значение удовлетворения потребителя и осторожно объединила программы по внутреннему и внешнему маркетингу. Компания предлагает клиентам:
• Степень удовлетворения потребителя зависит от работы каждого отдела компании.
Цель нашей компании (Wal-Mart) — построение не просто лучшей системы удовлетворения потребителя, а легендарной.
Глава 2. Основные факторы удовлетворения потребителя... 77
Глава 2. Основные факторы удовлетворения потребителя... 79
Давайте посмотрим, что может принести компании высокая степень удовлетворения потребителя.
где: УП . уровень удовлетворения потребителей транспортных услуг по объему перевозок нефтепродуктов (по количеству нефтепродуктов, заявленных, но не вывезенных);
По содержательным изменениям стандарт ИСО 9001:2000 имеет пересмотренное наименование, в котором не присутствует термин "обеспечение качества". Последнее отражает тот факт, что требования к системам общего руководства качеством, установленные в этом стандарте, не только ориентированы на обеспечение соответствия качества продукции и (или) услуги, но также включают потребность организации и демонстрации ее возможностей добиться удовлетворения потребителей, в частности за счет улучшения качества выпускаемой продукции и производимых услуг. Следует подчеркнуть, что удовлетворению требований потребителей в данной версии стандартов ИСО уделяется значительно большее внимание, что четко прослеживается в модели процесса общего руководства качеством, представленной в новой версии этих стандартов.
3) балльный метод; па основе экспериментальных оценок каждому параметру в зависимости от его значимости для потребителей присваиваегся определенный вес (коэффициент значимости) и в зависимости от степени удовлетворения потребителей данным параметром у базисного и нового изделий - количество баллов. Причем сумма весов должна равняться 1, то есть, должно выполняться условие (4):
3. Скрытый спрос — отражает невозможность удовлетворения потребителей за счет имеющихся на рынке
1. Растущее значение качества, цены и удовлетворения потребителей. В разное время в разных местах у разных людей возникает разная мотивация к совершению покупки (удобство, статус, стиль, характеристики, сервис и т. д.). Принимая решение о покупке, сегодняшние потребители все больше задумываются о качестве и стоимости продукта. Некоторым компаниям удается работать так, чтобы повышать качество продукции и при этом сокращать затраты. Их основной принцип — постоянно предлагать больше за меньшие деньги.
Многие компании ставят перед собой цель наиболее полного удовлетворения потребителей, поскольку те из них, кто ощущает простую удовлетворенность, легко соблазняются другими, более выгодными предложениями. Высокая степень удовлетворения или восторг формируют не только рациональное предпочтение, но и эмоциональную привязанность к определенной торговой марке, лежащие в основе лояльности потребителя.
Помимо работы, направленной на то, чтобы продукция компании оправдала ожидания и удовлетворила потребителей, компании необходимо не упускать из виду конкурентов. Например, некая компания, руководство которой обнаружило, что 80 % ее потребителей выражают удовлетворение ее деятельностью, пребывает на седьмом небе. Неожиданно исполнительному директору стало известно, что показатель степени удовлетворения потребителей его ведущего конкурента составляет 90 %. Он почувствует себя еще более озабоченным, когда узнает, что конкуренты поставили цель увеличить показатель удовлетворения потребителей еще на 5 %.
В табл. 2,1 приведено описание набора методов, которые помогут каждой компании контролировать степень удовлетворения потребителей.
Для компаний, полагающих целью своей деятельности удовлетворение потребителя, довольство покупателя — и главная задача, и средство маркетинга. Компании, достигающие высоких показателей удовлетворения потребителей, хотят быть уверенными в том, что об этих успехах известно всему целевому рынку. В течение нескольких лет автомобиль Honda Accord неизменно занимал первые места в рейтингах по удовлетворению потребителей, проводимых компанией J.D. Powers. Упоминание данного факта в рекламе компании Honda способствовало заметному росту продаж модели Accord. Взлету компании Dell Computer (производство персональных компьютеров) частично способствовало занятие ею первого места в рейтинге по удовлетворению заказчиков и соответствующим образом построенная рекламная кампания.
Несмотря на то что компании, ориентированные на потребителя, стремятся добиться высокой степени его удовлетворения, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Во-первых, компания имеет возможность повысить степень удовлетворения потребителя, снижая цену продукта или поднимая уровень обслуживания, что ведет, при прочих равных условиях, к уменьшению нормы и массы прибыли. Во-вторых, компания способна увеличить рентабельность другими помимо роста степени удовлетворения потребителя методами (например, модернизируя процесс производства или увеличивая инвестиции в исследования и разработки). В-третьих, компания имеет дело с рядом заинтересованных групп: служащими, дилерами, поставщиками и акционерами. Изменение направления ресурсного потока в пользу потребителей может вызвать недовольство обделенных партнеров. Философия компании должна предусматривать достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и приемлемого уровня удовлетворения заинтересованных групп в пределах имеющихся ресурсов.
Менеджеры и продавцы компании имеют возможность манипулировать рейтингами удовлетворения потребителей. Они могут быть особенно внимательны и обходительны с потребителями только перед проведением исследования; могут попытаться исключить из обзора мнения самых привередливых покупателей. Другая опасность подстерегает компанию со стороны потребителей. Если покупатели понимают, что компания сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента, некоторые из них начинают выдвигать совершенно необоснованные претензии, рассчитывая добиться максимальных уступок со стороны производителя.
Устройства вычислительная Устройство управления Уточнение параметров Утверждаемому правительством Утверждается руководителем Утверждаются директором Утверждаются министерством Утверждаются вышестоящей Утверждены следующие Учреждения организации Утверждения руководством Утверждение справедливо Утверждении положения вывоз мусора снос зданий
|
|
|
|
Навигация
